Gestiona clientes sin cita y clientes con reserva en una única cola en vivo con Smart Serve
Smart Serve te permite gestionar todo el tráfico de clientes, tanto citas reservadas como clientes sin cita, en una única cola activa que se actualiza continuamente. En lugar de alternar entre tu calendario y procesos improvisados para clientes sin cita, todo se gestiona desde una sola vista compartida que refleja lo que está ocurriendo realmente en tiempo real.
Para quién es útil Smart Serve
Smart Serve es útil para negocios que gestionan tanto citas como clientes sin cita.
Algunos ejemplos habituales son:
Ópticas o clínicas que gestionan citas reservadas, clientes sin cita y recursos especializados limitados.
Tiendas de bicicletas o centros de reparación con un alto volumen de clientes sin cita y duraciones de servicio variables.
Ubicaciones más grandes que gestionan varias áreas de servicio o flujos de clientes al mismo tiempo.
Smart Serve resulta especialmente útil cuando el personal necesita una vista única de la cola en vivo y los clientes necesitan información clara sobre los tiempos de espera.
Esto es lo que necesitas saber
Smart Serve forma parte de la aplicación Advanced Scheduler y se basa en tu configuración existente de TIMIFY.
Para poder utilizar esta función, debes disponer de TIMIFY Branch Manager.
No sustituye a tu calendario, sino que lo amplía convirtiendo tu planificación diaria en una cola dinámica.
Esta aplicación está disponible bajo solicitud. Ponte en contacto con Soporte o con tu Account Manager para activarla.
En la práctica, esto significa que:
Las reservas online se incorporan automáticamente a la cola poco antes de comenzar.
Los clientes sin cita pueden añadirse en cualquier momento.
El personal siempre ve una vista en vivo de quién está esperando, siendo atendido o ya completado.
Los clientes pueden seguir su estado mediante pantallas o desde el móvil.
El resultado es un flujo de servicio más transparente y flexible, especialmente durante periodos de alta demanda o imprevisibles.
Estructura del artículo:
1. Cómo funciona Smart Serve
2. Cómo utilizar el Queue Manager
3. Modo Concierge
4. Cómo añadir clientes a la cola
5. Check-in para reservas online
6. Cómo configurar una cola
7. Cómo configurar pantallas orientadas al cliente
8. Consejos importantes
9. Preguntas frecuentes
1. Cómo funciona Smart Serve
En esencia, Smart Serve conecta tu calendario con una cola en vivo. Sin embargo, debes hacer que el servicio esté disponible para formar parte de la cola; de lo contrario, las reservas con ese servicio no aparecerán allí.
Cuando un cliente reserva online, su cita no aparece inmediatamente en la cola. En su lugar, se añade automáticamente poco antes de la hora programada. Esto garantiza que la cola solo refleje lo que es relevante para la operativa actual.
Los clientes sin cita, por otro lado, pueden añadirse al instante y se colocan en la misma cola que los clientes con reserva. A partir de ese momento, ambos siguen el mismo proceso.
A medida que los servicios comienzan y finalizan, Smart Serve recalcula los tiempos continuamente. Si algo cambia, por ejemplo, si un servicio tarda más de lo previsto, el sistema actualiza automáticamente el orden de la cola y los tiempos de espera.
Esto garantiza que:
El personal siempre trabaje con información actualizada.
Los clientes reciban expectativas precisas.
La planificación se mantenga alineada con la realidad, no solo con el plan original.
Para abrir Smart Serve:
Ve a Apps > Advanced Scheduler.
Abre la interfaz de Smart Serve.
2. Cómo utilizar el Queue Manager
El Queue Manager es el lugar central desde el que controlas la operativa diaria.
Muestra a todos los clientes como tickets, organizados en columnas que reflejan su estado actual. Estos incluyen:
Clientes esperando en la cola
Clientes que están siendo llamados
Clientes actualmente en servicio
Servicios completados
No-shows
Cada ticket contiene información clave como el servicio seleccionado, el miembro del personal asignado y el estado actual.
Desde esta vista, puedes gestionar activamente el flujo de clientes. Por ejemplo, puedes llamar al siguiente cliente cuando un recurso esté disponible, marcar a un cliente como no-show si no llega, o ajustar la duración de un servicio si tarda más de lo esperado.
Como el sistema se actualiza en tiempo real, cualquier acción que realices afecta inmediatamente al resto de la cola. Esto elimina la necesidad de reprogramaciones manuales o de coordinación constante entre miembros del personal.
ℹ️ Nota: Si varios miembros del personal trabajan al mismo tiempo, todos ven la misma cola en vivo, lo que garantiza la coherencia en todo el equipo.
3. Modo Concierge
El modo Concierge permite al personal gestionar directamente el flujo de clientes.
El personal puede:
crear tickets para clientes sin cita;
realizar el check-in de reservas online;
ayudar a los clientes a realizar una reserva;
compartir o mostrar el número de ticket del cliente;
permitir que los clientes escaneen un código QR desde un dispositivo del personal, cuando corresponda.
Esto resulta útil cuando los negocios prefieren un servicio guiado por el personal o no desean instalar hardware de quiosco.
4. Cómo añadir clientes a la cola
Al añadir un cliente, Smart Serve te ofrece tres opciones según la situación.
Si un cliente llega sin reserva, puedes elegir Unirse a la cola. Esto crea un ticket para servicio inmediato y coloca al cliente en la cola en vivo.
Si un cliente prefiere no esperar, puedes seleccionar Crear una reserva y programarlo para un momento posterior.
Si un cliente ya tiene una cita, puedes utilizar Check-in con reserva online para confirmar su llegada. Una vez realizado el check-in, su ticket se activa en la cola y sigue el mismo flujo que todos los demás clientes.
Esto garantiza que los clientes con reserva y los clientes sin cita se gestionen en una única vista operativa de cola.
5. Check-in para reservas online
Cuando un cliente reserva online, no se le considera inmediatamente como esperando en la cola activa.
Primero, la reserva puede aparecer como un ticket próximo en Smart Serve. Después, el cliente debe realizar el check-in cuando llegue.
Un cliente puede hacer check-in:
escaneando un código QR;
utilizando un quiosco;
introduciendo o proporcionando los datos de su reserva;
siendo registrado por el personal.
Después del check-in, el ticket pasa de On Hold a En espera.
Esto confirma que el cliente está presente y listo para ser gestionado en la cola.
6. Cómo configurar una cola
Antes de utilizar Smart Serve en la operativa diaria, debes definir cómo se comportará tu cola.
La configuración de la cola te permite controlar cómo se crean y gestionan los tickets. Por ejemplo, puedes definir un prefijo para los números de ticket, lo que ayuda a identificar distintas colas o áreas de servicio. También puedes establecer desde qué número comienza la numeración de los tickets, lo que puede resultar útil para reinicios diarios o seguimiento interno.
Otro ajuste importante es el tiempo de espera esperado por ticket. Esto ayuda al sistema a determinar cuándo un ticket debe marcarse como retrasado, proporcionando al personal mayor visibilidad sobre las demoras.
También puedes definir una hora límite para aceptar nuevos clientes en la cola. Esto garantiza que no se añadan nuevos tickets más allá de tu capacidad operativa.
ℹ️ Nota: Aunque los clientes sin cita y las reservas online entran en la cola de forma diferente, se gestionan dentro del mismo sistema, lo que te ofrece una visión completa de la demanda.
7. Cómo configurar pantallas orientadas al cliente
Smart Serve no es solo para el personal; también mejora la experiencia del cliente al proporcionar visibilidad sobre la cola.
7.1. Página de destino móvil
La página de destino móvil permite a los clientes seguir su estado directamente desde su teléfono. Pueden ver su número de ticket, cuántas personas tienen delante y su tiempo de espera estimado.
Esto reduce la necesidad de que los clientes pidan actualizaciones al personal y ayuda a gestionar expectativas durante periodos de alta demanda.
7.2. Pantalla de sala de espera
La pantalla de sala de espera suele mostrarse en una pantalla dentro de tu ubicación. Proporciona una vista compartida de la cola, incluyendo qué ticket está siendo llamado y cuánto tiempo se espera que esperen los demás.
Como se actualiza automáticamente, los clientes siempre ven la información más reciente sin que el personal tenga que intervenir.
7.3. Quiosco de autoservicio
El quiosco de autoservicio permite a los clientes interactuar con el sistema de forma independiente. Pueden unirse a la cola por sí mismos o hacer check-in para una reserva existente utilizando un código QR o un número de reserva.
Esto resulta especialmente útil en entornos con mucho tráfico, ya que reduce las colas en recepción y permite que el personal se centre en la prestación del servicio.
8. Consejos importantes
ℹ️ Smart Serve se adapta continuamente a los cambios a lo largo del día. Esto significa que no necesitas reorganizar manualmente la cola cuando se producen retrasos.
ℹ️ Si se selecciona manualmente un miembro específico del personal, Smart Serve no sobrescribirá esa decisión, incluso si otro recurso queda disponible antes.
ℹ️ Marcar a un cliente como no-show libera tiempo inmediatamente, que puede utilizarse para otros clientes o reservas.
ℹ️ Para servicios combinados, cada paso debe completarse antes de que comience el siguiente. Esto garantiza un flujo de servicio coherente y predecible.
9. FAQ
¿Las reservas aparecen automáticamente en la cola?
Las próximas reservas online pueden aparecer en Smart Serve como tickets en espera. Solo se convierten en tickets activos en espera después de que el cliente haga check-in.
¿Puedo gestionar clientes sin cita y reservas juntos?
Sí. Smart Serve está diseñado para gestionar clientes sin cita y clientes con reserva en una única vista de cola después de que hayan entrado en el flujo activo de clientes.
¿Se trata igual a los clientes sin cita y a los clientes con reserva?
Se gestionan en la misma vista de cola después del check-in, pero el orden y la asignación pueden depender del servicio, la disponibilidad de recursos, los detalles de la reserva y las acciones del personal.
¿Qué ocurre si un cliente no responde cuando se le llama?
Smart Serve puede resaltar el ticket después del tiempo de espera configurado. El personal puede entonces marcar al cliente como no-show o mantenerlo en espera.
¿Qué ocurre si un cliente dice que está de camino?
El ticket puede actualizarse para que el personal sepa que el cliente ha respondido y está llegando.
¿Qué ocurre si un cliente abandona la cola?
El ticket se elimina del flujo activo de clientes y se gestiona como no-show o como resultado de cola cancelado, según tu configuración.
¿Los clientes necesitan pedir actualizaciones al personal?
No. Los clientes pueden seguir las actualizaciones relevantes a través de la página móvil o la pantalla de sala de espera, si están habilitadas.
¿Puedo usar Smart Serve sin quiosco?
Sí. Puedes utilizar el modo Concierge, en el que el personal gestiona directamente los tickets, check-ins y la orientación de los clientes.
¿Puedo usar Smart Serve en una tablet en lugar de un quiosco?
Sí. Se puede utilizar el modo tablet. Si no hay escáner ni impresora disponibles, las opciones de escanear e imprimir se ocultan.
¿Cómo gestiona Smart Serve los retrasos?
Smart Serve recalcula los tickets afectados y actualiza las horas de inicio estimadas en todas las vistas conectadas de Smart Serve.
¿Smart Serve afecta a mi calendario?
Sí. Smart Serve trabaja con tu calendario de TIMIFY y actualiza la disponibilidad prevista de la cola, de modo que los retrasos y el progreso del servicio se reflejen en los cálculos de disponibilidad. No sustituye a tu calendario.