Gérez les clients sans rendez-vous et les clients avec réservation dans une seule file d’attente en direct avec Smart Serve
Smart Serve vous permet de gérer l’ensemble du trafic client, qu’il s’agisse de rendez-vous réservés ou de clients sans rendez-vous, dans une seule file d’attente en direct, mise à jour en continu. Au lieu de passer de votre calendrier à des processus ad hoc pour les clients sans rendez-vous, tout est géré dans une vue partagée unique qui reflète ce qui se passe réellement en temps réel.
À qui Smart Serve est-il utile ?
Smart Serve est utile aux entreprises qui gèrent à la fois des rendez-vous et des clients sans rendez-vous.
Voici quelques exemples courants :
Les opticiens ou cliniques qui gèrent des rendez-vous réservés, des clients sans rendez-vous et des ressources spécialisées limitées.
Les magasins de vélos ou centres de réparation qui traitent un volume élevé de clients sans rendez-vous et des durées de service variables.
Les sites plus importants qui gèrent plusieurs zones de service ou flux clients simultanément.
Smart Serve est particulièrement utile lorsque les équipes ont besoin d’une vue unique de la file d’attente en direct et que les clients ont besoin d’informations claires sur les temps d’attente.
Ce que vous devez savoir
Smart Serve fait partie de l’application Advanced Scheduler et s’appuie sur votre configuration TIMIFY existante.
Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez disposer de TIMIFY Branch Manager.
Il ne remplace pas votre calendrier, mais l’étend en transformant votre planning quotidien en une file d’attente dynamique.
Cette application est disponible sur demande. Veuillez contacter le support ou votre Account Manager pour l’activer.
Concrètement, cela signifie que :
Les réservations en ligne sont automatiquement intégrées à la file d’attente avant leur début.
Les clients sans rendez-vous peuvent être ajoutés à tout moment.
Les équipes voient toujours en direct qui est en attente, en cours de prise en charge ou terminé.
Les clients peuvent suivre leur statut via des écrans ou sur mobile.
Le résultat est un flux de service plus transparent et plus flexible, en particulier pendant les périodes chargées ou imprévisibles.
Structure de l’article:
1. Fonctionnement de Smart Serve
2. Comment utiliser le Queue Manager
3. Mode Concierge
4. Comment ajouter des clients à la file d’attente
5. Check-in pour les réservations en ligne
6. Comment configurer une file d’attente
7. Comment configurer des affichages destinés aux clients
8. Conseils importants
9. FAQ
1. Fonctionnement de Smart Serve
Au cœur de Smart Serve se trouve la connexion entre votre calendrier et une file d’attente en direct. Toutefois, vous devez rendre le service disponible pour qu’il fasse partie de la file d’attente ; sinon, les réservations associées à ce service n’y apparaîtront pas.
Lorsqu’un client réserve en ligne, son rendez-vous n’apparaît pas immédiatement dans la file d’attente. Il est plutôt ajouté automatiquement peu avant l’heure prévue. Cela garantit que la file d’attente reflète uniquement ce qui est pertinent pour les opérations en cours.
Les clients sans rendez-vous, en revanche, peuvent être ajoutés instantanément et sont placés dans la même file que les clients avec réservation. À partir de ce moment, ils suivent le même processus.
Au fur et à mesure que les services commencent et se terminent, Smart Serve recalcule les horaires en continu. Si quelque chose change, par exemple si un service prend plus de temps que prévu, le système met automatiquement à jour l’ordre de la file d’attente et les temps d’attente.
Cela garantit que :
Les équipes travaillent toujours avec des informations à jour.
Les clients reçoivent des estimations fiables.
Le planning reste aligné sur la réalité, et pas uniquement sur le plan initial.
Pour ouvrir Smart Serve :
Accédez à Apps > Advanced Scheduler.
Ouvrez l’interface Smart Serve.
2. Comment utiliser le Queue Manager
Le Queue Manager est l’espace central dans lequel vous contrôlez les opérations quotidiennes.
Il affiche tous les clients sous forme de tickets, organisés en colonnes reflétant leur statut actuel. Ces statuts incluent :
Clients en attente dans la file
Clients appelés
Clients actuellement en cours de service
CServices terminés
No-shows
Chaque ticket contient des informations clés telles que le service sélectionné, le membre de l’équipe assigné et le statut actuel.
Depuis cette vue, vous pouvez gérer activement le flux des clients. Par exemple, vous pouvez appeler le client suivant lorsqu’une ressource devient disponible, marquer un client comme no-show s’il ne se présente pas, ou ajuster la durée d’un service s’il prend plus de temps que prévu.
Comme le système se met à jour en temps réel, toute action effectuée a immédiatement un impact sur le reste de la file d’attente. Cela supprime le besoin de replanification manuelle ou de coordination constante entre les membres de l’équipe.
ℹ️ Remarque : Si plusieurs membres de l’équipe travaillent en même temps, tout le monde voit la même file d’attente en direct, ce qui garantit la cohérence au sein de l’équipe.
3. Mode Concierge
Le mode Concierge permet au personnel de gérer directement le flux des clients.
Le personnel peut :
créer des tickets pour les clients sans rendez-vous ;
effectuer le check-in des réservations en ligne ;
aider les clients à effectuer une réservation ;
partager ou afficher le numéro de ticket du client ;
permettre aux clients de scanner un QR code depuis un appareil du personnel, le cas échéant.
Ce mode est utile lorsque les entreprises préfèrent un service piloté par le personnel ou ne souhaitent pas installer de matériel de borne.
4. Comment ajouter des clients à la file d’attente
Lorsque vous ajoutez un client, Smart Serve vous propose trois options selon la situation.
Si un client arrive sans réservation, vous pouvez choisir Rejoindre la file d’attente. Cela crée un ticket pour un service immédiat et place le client dans la file d’attente en direct.
Si un client préfère ne pas attendre, vous pouvez sélectionner Créer une réservation et le planifier à un autre moment.
Si un client a déjà un rendez-vous, vous pouvez utiliser Check-in avec réservation en ligne pour confirmer son arrivée. Une fois le check-in effectué, son ticket devient actif dans la file d’attente et suit le même flux que tous les autres clients.
Cela garantit que les clients avec réservation et les clients sans rendez-vous sont gérés dans une seule vue opérationnelle de la file d’attente.
5. Check-in pour les réservations en ligne
Lorsqu’un client réserve en ligne, il n’est pas immédiatement considéré comme étant en attente dans la file active.
Dans un premier temps, la réservation peut apparaître comme un ticket à venir dans Smart Serve. Le client doit ensuite effectuer son check-in à son arrivée.
Un client peut effectuer son check-in :
en scannant un QR code ;
en utilisant un kiosque ;
en saisissant ou en fournissant les détails de sa réservation ;
en étant enregistré par le personnel.
Après le check-in, le ticket passe de On Hold à En attente.
Cela confirme que le client est présent et prêt à être géré dans la file d’attente.
6. Comment configurer une file d’attente
Avant d’utiliser Smart Serve dans les opérations quotidiennes, vous devez définir le comportement de votre file d’attente.
La configuration de la file d’attente vous permet de contrôler la manière dont les tickets sont créés et gérés. Par exemple, vous pouvez définir un préfixe pour les numéros de ticket, ce qui permet d’identifier différentes files ou zones de service. Vous pouvez également définir à partir de quel numéro la numérotation des tickets commence, ce qui peut être utile pour les réinitialisations quotidiennes ou le suivi interne.
Un autre paramètre important est le temps d’attente attendu par ticket. Cela aide le système à déterminer quand un ticket doit être signalé comme en retard, donnant ainsi au personnel une meilleure visibilité sur les retards.
Vous pouvez également définir une heure limite pour accepter de nouveaux clients dans la file. Cela garantit qu’aucun nouveau ticket n’est ajouté au-delà de votre capacité opérationnelle.
ℹ️ Remarque : Bien que les clients sans rendez-vous et les réservations en ligne entrent dans la file différemment, ils sont gérés dans le même système, ce qui vous donne une vue complète de la demande.
7. Comment configurer des affichages destinés aux clients
Smart Serve n’est pas seulement destiné au personnel ; il améliore également l’expérience client en donnant de la visibilité sur la file d’attente.
7.1. Page d’accueil mobile
La page d’accueil mobile permet aux clients de suivre leur statut directement depuis leur téléphone. Ils peuvent voir leur numéro de ticket, le nombre de personnes devant eux et leur temps d’attente estimé.
Cela réduit la nécessité pour les clients de demander des mises à jour au personnel et aide à gérer les attentes pendant les périodes chargées.
7.2. Écran de salle d’attente
L’écran de salle d’attente est généralement affiché sur un écran dans votre établissement. Il fournit une vue partagée de la file d’attente, indiquant notamment quel ticket est appelé et combien de temps les autres clients devraient attendre.
Comme il se met à jour automatiquement, les clients voient toujours les dernières informations sans intervention du personnel.
7.3. Borne libre-service
La borne libre-service permet aux clients d’interagir avec le système de manière autonome. Ils peuvent rejoindre eux-mêmes la file d’attente ou effectuer le check-in pour une réservation existante à l’aide d’un QR code ou d’un numéro de réservation.
C’est particulièrement utile dans les environnements à fort trafic, car cela réduit les files au comptoir d’accueil et permet au personnel de se concentrer sur la prestation du service.
8. Conseils importants
ℹ️ Smart Serve s’adapte continuellement aux changements tout au long de la journée. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de réorganiser manuellement la file d’attente lorsque des retards surviennent.
ℹ️ Si un membre spécifique de l’équipe est sélectionné manuellement, Smart Serve ne remplacera pas cette décision, même si une autre ressource devient disponible plus tôt.
ℹ️ Marquer un client comme no-show libère immédiatement du temps, qui peut ensuite être utilisé pour d’autres clients ou réservations.
ℹ️ Pour les services combinés, chaque étape doit être terminée avant que la suivante ne commence. Cela garantit un flux de service cohérent et prévisible.
9. FAQ
Les réservations apparaissent-elles automatiquement dans la file d’attente ?
Les prochaines réservations en ligne peuvent apparaître dans Smart Serve sous forme de tickets en attente. Elles ne deviennent des tickets actifs en attente qu’après le check-in du client.
Puis-je gérer les clients sans rendez-vous et les réservations ensemble ?
Oui. Smart Serve est conçu pour gérer les clients sans rendez-vous et les clients avec réservation dans une seule vue de file d’attente une fois qu’ils sont entrés dans le flux client actif.
Les clients sans rendez-vous et les clients avec réservation sont-ils traités de la même manière ?
Ils sont gérés dans la même vue de file d’attente après le check-in, mais l’ordre et l’affectation peuvent toujours dépendre du service, de la disponibilité des ressources, des détails de la réservation et des actions du personnel.
Que se passe-t-il si un client ne répond pas lorsqu’il est appelé ?
Smart Serve peut mettre le ticket en évidence après le temps d’attente configuré. Le personnel peut alors marquer le client comme no-show ou le laisser en attente.
Que se passe-t-il si un client dit qu’il est en route ?
Le ticket peut être mis à jour afin que le personnel sache que le client a répondu et qu’il arrive.
Que se passe-t-il si un client quitte la file d’attente ?
Le ticket est retiré du flux client actif et traité comme un no-show ou comme une sortie de file annulée, selon votre configuration.
Les clients doivent-ils demander des mises à jour au personnel ?
Non. Les clients peuvent suivre les mises à jour pertinentes via la page mobile ou l’écran de salle d’attente, si ces options sont activées.
Puis-je utiliser Smart Serve sans kiosque?
Oui. Vous pouvez utiliser le mode Concierge, dans lequel le personnel gère directement les tickets, les check-ins et l’accompagnement des clients.
Puis-je utiliser Smart Serve sur une tablette plutôt que sur un kiosque?
Oui. Le mode tablette peut être utilisé. Si aucun scanner ni aucune imprimante n’est disponible, les options de scan et d’impression sont masquées.
Comment Smart Serve gère-t-il les retards ?
Smart Serve recalcule les tickets concernés et met à jour les heures de début estimées dans toutes les vues Smart Serve connectées.
Smart Serve affecte-t-il mon calendrier ?
Oui. Smart Serve fonctionne avec votre calendrier TIMIFY et met à jour la disponibilité planifiée de la file d’attente afin que les retards et la progression du service soient pris en compte dans les calculs de disponibilité. Il ne remplace pas votre calendrier.