Laufkundschaft und Kunden mit Termin mit Smart Serve in einer gemeinsamen Live-Warteschlange verwalten
Mit Smart Serve verwalten Sie den gesamten Kundenverkehr - sowohl gebuchte Termine als auch Laufkundschaft - in einer einzigen, live aktualisierten Warteschlange. Anstatt zwischen Kalender und separaten Ad-hoc-Prozessen für Laufkundschaft zu wechseln, wird alles in einer gemeinsamen Ansicht gesteuert, die in Echtzeit widerspiegelt, was tatsächlich passiert.
Für wen Smart Serve nützlich ist
Smart Serve eignet sich für Unternehmen, die sowohl Termine als auch Laufkundschaft verwalten.
Typische Beispiele sind:
Optiker oder Kliniken, die gebuchte Termine, Laufkundschaft und begrenzte Spezialressourcen koordinieren.
Fahrradgeschäfte oder Reparaturzentren mit viel Laufkundschaft und variierenden Leistungsdauern.
Grössere Standorte, die mehrere Leistungsbereiche oder Kundenflüsse gleichzeitig verwalten.
Smart Serve ist besonders nützlich, wenn Mitarbeitende eine zentrale Live-Warteschlangenansicht benötigen und Kunden klare Informationen zu Wartezeiten erwarten.
Das sollten Sie wissen
Smart Serve ist Teil der Advanced Scheduling App und baut auf Ihrer bestehenden TIMIFY-Einrichtung auf.
Um diese Funktion nutzen zu können, benötigen Sie TIMIFY Branch Manager.
Es ersetzt Ihren Kalender nicht, sondern erweitert ihn, indem Ihr Tagesplan in eine dynamische Warteschlange umgewandelt wird.
Diese App ist auf Anfrage verfügbar. Bitte kontaktieren Sie den Support oder Ihren Account Manager, um sie aktivieren zu lassen.
In der Praxis bedeutet das:
Online-Buchungen werden automatisch kurz vor Beginn in die Warteschlange übernommen.
Laufkundschaft kann jederzeit hinzugefügt werden.
Mitarbeitende sehen jederzeit live, wer wartet, gerade bedient wird oder bereits abgeschlossen ist.
Kunden können ihren Status über Displays oder mobil verfolgen.
Das Ergebnis ist ein transparenterer und flexiblerer Leistungsablauf, insbesondere in stark frequentierten oder schwer planbaren Zeiträumen.
Artikelstruktur:
1. So funktioniert Smart Serve
2. So verwenden Sie den Queue Manager
4. So fügen Sie Kunden zur Warteschlange hinzu
5. Check-in für Online-Buchungen
6. So konfigurieren Sie eine Warteschlange
7. So richten Sie kundenorientierte Displays ein
1. So funktioniert Smart Serve
Im Kern verbindet Smart Serve Ihren Kalender mit einer Live-Warteschlange. Allerdings muss die Leistung für die Warteschlange verfügbar gemacht werden, da Buchungen mit dieser Leistung sonst nicht dort angezeigt werden.
Wenn ein Kunde online bucht, erscheint der Termin nicht sofort in der Warteschlange. Stattdessen wird er automatisch kurz vor der geplanten Uhrzeit hinzugefügt. So wird sichergestellt, dass die Warteschlange nur das abbildet, was für den aktuellen Betrieb relevant ist.
Laufkundschaft hingegen kann sofort hinzugefügt werden und werden in dieselbe Warteschlange wie gebuchte Kunden aufgenommen. Ab diesem Zeitpunkt folgen beide demselben Prozess.
Wenn Leistungen beginnen und enden, berechnet Smart Serve die Zeiten kontinuierlich neu. Wenn sich etwas ändert, beispielsweise wenn eine Leistung länger dauert als erwartet, aktualisiert das System automatisch die Reihenfolge der Warteschlange und die Wartezeiten.
Dadurch wird sichergestellt, dass:
Mitarbeitende immer mit aktuellen Informationen arbeiten.
Kunden realistische Erwartungen erhalten.
Der Zeitplan an der Realität ausgerichtet bleibt – nicht nur am ursprünglichen Plan.
So öffnen Sie Smart Serve:
Gehen Sie zu Apps > Advanced Scheduling.
Öffnen Sie die Smart Serve Oberfläche.
2. So verwenden Sie den Queue Manager
Der Queue Manager ist der zentrale Bereich, in dem Sie den Tagesbetrieb steuern.
Er zeigt alle Kunden als Tickets an, organisiert in Spalten, die den aktuellen Status widerspiegeln. Dazu gehören:
Kunden, die in der Warteschlange warten
Kunden, die aufgerufen werden
Kunden, die aktuell bedient werden
Abgeschlossene Leistungen
Nicht Erschienen
Jedes Ticket enthält zentrale Informationen wie die ausgewählte Leistung, den zugewiesenen Mitarbeitenden und den aktuellen Status.
In dieser Ansicht können Sie den Kundenfluss aktiv steuern. Sie können beispielsweise den nächsten Kunden aufrufen, sobald eine Ressource verfügbar ist, einen Kunden als Nicht Erschienen markieren, wenn er nicht erscheint, oder die Dauer eines Services anpassen, wenn dieser länger dauert als erwartet.
Da das System in Echtzeit aktualisiert wird, wirkt sich jede von Ihnen vorgenommene Aktion sofort auf den Rest der Warteschlange aus. Dadurch entfällt die Notwendigkeit manueller Umplanungen oder ständiger Abstimmung zwischen Mitarbeitenden.
️ℹ️ Hinweis: Wenn mehrere Mitarbeitende gleichzeitig arbeiten, sehen alle dieselbe Live-Warteschlange. So wird Konsistenz im gesamten Team sichergestellt.
3. Concierge-Modus
Der Concierge-Modus ermöglicht es Mitarbeitenden, den Kundenfluss direkt zu verwalten.
Mitarbeitende können:
Laufkundschaft-Tickets erstellen;
Online-Buchungen einchecken;
Kunden bei der Buchung unterstützen;
die Ticketnummer des Kunden teilen oder anzeigen;
Kunden einen QR-Code von einem Mitarbeitergerät scannen lassen, sofern zutreffend.
Dies ist nützlich, wenn Unternehmen einen mitarbeitergeführten Service bevorzugen oder keine Kiosk-Hardware installieren möchten.
4. So fügen Sie Kunden zur Warteschlange hinzu
Beim Hinzufügen eines Kunden bietet Smart Serve je nach Situation drei Optionen.
Wenn ein Kunde ohne Buchung erscheint, können Sie „Der Warteschlange beitreten“ auswählen. Dadurch wird ein Ticket für die unmittelbare Leistung erstellt und der Kunde in die Live-Warteschlange aufgenommen.
Wenn ein Kunde nicht warten möchte, können Sie „Buchung erstellen“ auswählen und ihn stattdessen für einen späteren Zeitpunkt einplanen.
Wenn ein Kunde bereits einen Termin hat, können Sie „Mit Online-Buchung einchecken“ verwenden, um seine Ankunft zu bestätigen. Nach dem Check-in wird das Ticket in der Warteschlange aktiv und folgt demselben Ablauf wie alle anderen Kunden.
So werden gebuchte Kunden und Laufkundschaft in einer gemeinsamen operativen Warteschlangenansicht verwaltet.
5. Check-in für Online-Buchungen
Wenn ein Kunde online bucht, wird er nicht sofort als wartend in der aktiven Warteschlange behandelt.
Zunächst kann die Buchung als bevorstehendes Ticket in Smart Serve angezeigt werden. Der Kunde muss dann bei seiner Ankunft einchecken.
Ein Kunde kann einchecken, indem er:
einen QR-Code scannt;
einen Kiosk verwendet;
seine Buchungsdaten eingibt oder bereitstellt;
von Mitarbeitenden eingecheckt wird.
Nach dem Check-in wechselt das Ticket von „Ausstehend“ zu „Wartend“.
Dies bestätigt, dass der Kunde anwesend ist und in der Warteschlange verwaltet werden kann.
6. So konfigurieren Sie eine Warteschlange
Bevor Sie Smart Serve im Tagesbetrieb nutzen, müssen Sie definieren, wie sich Ihre Warteschlange verhält.
Über die Warteschlangenkonfiguration steuern Sie, wie Tickets erstellt und verwaltet werden. Beispielsweise können Sie ein Präfix für Ticketnummern festlegen, um verschiedene Warteschlangen oder Servicebereiche leichter zu identifizieren. Sie können auch festlegen, mit welcher Nummer die Ticketnummerierung beginnt, was für tägliche Zurücksetzungen oder interne Nachverfolgung hilfreich sein kann.
Eine weitere wichtige Einstellung ist die erwartete Wartezeit pro Ticket. Dadurch kann das System bestimmen, wann ein Ticket als überfällig markiert werden soll, sodass Mitarbeitende Verzögerungen besser erkennen können.
Sie können ausserdem eine Annahmeschlusszeit für neue Kunden in der Warteschlange definieren. So stellen Sie sicher, dass keine neuen Tickets über Ihre operative Kapazität hinaus hinzugefügt werden.
ℹ️ Hinweis: Obwohl Laufkundschaft und Online-Buchungen unterschiedlich in die Warteschlange gelangen, werden sie im selben System verwaltet. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Nachfrage.
7. So richten Sie kundenorientierte Displays ein
Smart Serve ist nicht nur für Mitarbeitende gedacht, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis, indem es Transparenz über die Warteschlange schafft.
7.1. Mobile Landingpage
Über die mobile Landingpage können Kunden ihren Status direkt auf ihrem Smartphone verfolgen. Sie sehen ihre Ticketnummer, wie viele Personen vor ihnen sind und die geschätzte Wartezeit.
Dies reduziert die Notwendigkeit, Mitarbeitende nach Updates zu fragen, und hilft dabei, Erwartungen in stark frequentierten Zeiten zu steuern.
7.2. Wartezimmer-Display
Das Wartezimmer-Display wird üblicherweise auf einem Bildschirm an Ihrem Standort angezeigt. Es bietet eine gemeinsame Übersicht über die Warteschlange, einschliesslich des Tickets, das gerade aufgerufen wird, und der voraussichtlichen Wartezeit für andere Kunden.
Da es automatisch aktualisiert wird, sehen Kunden stets die neuesten Informationen, ohne dass Mitarbeitende eingreifen müssen.
7.3. Self-Service-Kiosk
Der Self-Service-Kiosk ermöglicht es Kunden, eigenständig mit dem System zu interagieren. Sie können selbst der Warteschlange beitreten oder für eine bestehende Buchung per QR-Code oder Buchungsnummer einchecken.
Dies ist besonders in stark frequentierten Umgebungen nützlich, da es Warteschlangen am Empfang reduziert und Mitarbeitenden ermöglicht, sich auf die Leistungserbringung zu konzentrieren.
8. Important Tips
ℹ️ Smart Serve passt sich kontinuierlich an Änderungen im Tagesverlauf an. Das bedeutet, dass Sie die Warteschlange bei Verzögerungen nicht manuell neu organisieren müssen.
ℹ️ Wenn ein bestimmter Mitarbeitender manuell ausgewählt wurde, überschreibt Smart Serve diese Entscheidung nicht – selbst wenn eine andere Ressource früher verfügbar wird.
ℹ️ Das Markieren eines Kunden als "Nicht Erschienen” gibt sofort Zeit frei, die anschliessend für andere Kunden oder Buchungen genutzt werden kann.
ℹ️ Bei kombinierten Leistungen muss jeder Schritt abgeschlossen werden, bevor der nächste beginnt. Dies sorgt für einen konsistenten und vorhersehbaren Leistungsablauf.
9. FAQ
Erscheinen Buchungen automatisch in der Warteschlange?
Bevorstehende Online-Buchungen können in Smart Serve als Ausstehende Tickets erscheinen. Sie werden erst dann zu aktiven wartenden Tickets, wenn der Kunde eincheckt.
Kann ich Laufkundschaft und Buchungen gemeinsam verwalten?
Ja. Smart Serve wurde entwickelt, um Laufkundschaft und gebuchte Kunden in einer gemeinsamen Warteschlangenansicht zu verwalten, nachdem sie in den aktiven Kundenfluss eingetreten sind.
Werden Laufkundschaft und gebuchte Kunden gleich behandelt?
Sie werden nach dem Check-in in derselben Warteschlangenansicht verwaltet. Reihenfolge und Zuweisung können jedoch weiterhin von Leistung, Ressourcenverfügbarkeit, Buchungsdetails und Mitarbeiteraktionen abhängen.
Was passiert, wenn ein Kunde nicht reagiert, wenn er aufgerufen wird?
Smart Serve kann das Ticket nach der konfigurierten Wartezeit hervorheben. Mitarbeitende können den Kunden dann als "Nicht Erschienen” markieren oder weiterhin wartend lassen.
Was passiert, wenn ein Kunde sagt, dass er unterwegs ist?
Das Ticket kann aktualisiert werden, sodass Mitarbeitende wissen, dass der Kunde geantwortet hat und kommt.
Was passiert, wenn ein Kunde die Warteschlange verlässt?
Das Ticket wird aus dem aktiven Kundenfluss entfernt und je nach Einrichtung als nicht erschienen oder als abgebrochenes Warteschlangenergebnis behandelt.
Müssen Kunden Mitarbeitende nach Updates fragen?
Nein. Kunden können relevante Updates über die mobile Seite oder das Wartezimmer-Display verfolgen, sofern diese aktiviert sind.
Kann ich Smart Serve ohne Kiosk verwenden?
Ja. Sie können den Concierge-Modus nutzen, in dem Mitarbeitende Tickets, Check-ins und Kundenführung direkt verwalten.
Kann ich Smart Serve auf einem Tablet statt auf einem Kiosk verwenden?
Ja. Der Tablet-Modus kann verwendet werden. Wenn kein Scanner oder Drucker verfügbar ist, werden Scan- und Druckoptionen ausgeblendet.
Wie geht Smart Serve mit Verzögerungen um?
Smart Serve berechnet betroffene Tickets neu und aktualisiert die geschätzten Startzeiten in allen verbundenen Smart Serve Ansichten.
Beeinflusst Smart Serve meinen Kalender?
Ja. Smart Serve arbeitet mit Ihrem TIMIFY Kalender und aktualisiert die geplante Warteschlangenverfügbarkeit, sodass Verzögerungen und Leistungsfortschritt in die Verfügbarkeitsberechnung einfliessen. Es ersetzt Ihren Kalender nicht.